Hoe wij u helpen
Per centrum is een centrummanager aangesteld die verantwoordelijk is voor de dagelijkse gang van zake op het centrum in het bijzonder voor de financiën, personeel en beheer. Daarnaast draagt hij/zij verantwoordelijkheid voor de algemene gang van zake rond het zorgproces.
Centrummanagers:
- Gezondheidscentrum Afrikaanderwijk: Dhr. R. Glijsteen 010 - 485 41 11
- Gezondheidscentrum Katendrecht: Dhr. H.E. Ravesteijn 010 - 486 41 00
- Gezondheidscentrum Lange Hille: Mw. G. van Vilsteren 010 - 485 45 55
- Gezondheidscentrum Tarwezigt: Mw. M. Sikkens 010 - 290 80 00
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Zorg op Zuid en Tarwezigt
1. Gezondheidscentrum Afrikaanderwijk
In het najaar van 2009 heeft het gezondheidscentrum Afrikaanderwijk een patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hieraan hebben studenten van de Hogeschool Rotterdam meegewerkt. Voor dit tevredenheidonderzoek hebben ongeveer 100 patiënten van het gezondheidscentrum een vragenlijst meegekregen; 25 patiënten hebben de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Om aanvullende informatie te verkrijgen over een aantal onderwerpen, zijn interviews afgenomen met 12 patiënten.
Belangrijkste conclusies:
De meeste patiënten zijn tevreden. Gemiddeld geven zij hun huisarts een 7,2. De patiënten zijn tevreden over de bejegening door zowel de doktersassistenten als de huisartsen. Een aantal patiënten geeft aan het prettig te vinden dat er een vrouwelijke huisarts aanwezig is. De meeste patiënten vinden dat zij voldoende informatie krijgen. Over de openingstijden van het gezondheidscentrum zijn de patiënten ook tevreden. De samenwerking tussen de verschillende disciplines in het gezondheidscentrum en de verwijzingen naar het ziekenhuis lopen goed.
Er kwamen ook enkele aandachtspunten uit het onderzoek naar voren. Een aandachtspunt is de wachttijd in de wachtkamer. Ook de telefonische bereikbaarheid is een aandachtspunt. Verder geeft een groot deel van de respondenten aan vanuit de wachtkamer te kunnen horen wat er aan de balie wordt besproken.
Kanttekeningen:
* De meeste respondenten zijn autochtoon, terwijl 84% van de bevolking van de Afrikaanderwijk van allochtone afkomst is.
* Slechts 1 huisarts heeft vragenlijsten verspreid;
* De respons was hoger, maar de overige vragenlijsten kwamen te laat binnen.
2. Conclusie Katendrecht – oude lokatie
Uit het onderzoek is gebleken dat patiënten van het gezondheidscentrum Katendrecht over het algemeen zeer tevreden zijn.
De patiënten zijn voornamelijk tevreden over de bejegening van de zorgverleners. Dit komt door de empathie die de hulpverleners tonen en de duidelijke vorm van communiceren.
Ook blijft de privacy goed gewaarborgd. De patiënten geven aan dat er niet te horen is wat er in de onderzoekskamer gebeurd. Ondanks dat je in de wachtkamer kan horen wat er aan de balie wordt verteld, is het geen schending van de privacy aangezien er geen persoonlijke gegevens vermeld worden.
Daarnaast is er uitgekomen dat de patiënten tevreden zijn over de bereikbaarheid van het gezondheidscentrum. Dit komt voornamelijk doordat het gezondheidscentrum midden in een woonwijk ligt.
Waar de patiënten minder tevreden over zijn is de telefonische bereikbaarheid. Dit komt doordat er maar op beperkte tijdstippen gebeld kan worden voor het maken van een afspraak. De patiënten geven aan weinig te weten over de organisatie van het gezondheidscentrum. Daarnaast vinden de patiënten de uitstraling van het gebouw slecht, dit vinden ze niet hinderlijk omdat ze weten dat het gezondheidscentrum gaat verhuizen.
Aanbevelingen:
* Telefonisch bereikbaarheid
Er moet meer duidelijkheid komen over de tijdstippen waarop gebeld kan worden voor een afspraak.
* Organisatie
Patiënten weten weinig van de organisatie van het gezondheidscentrum. Wij denken dat het goed is om een informatie avond te geven over de organisatie van het gezondheidscentrum, zodat de patiënten hier ook meer betrokken bij worden.
Een tip deel flyers uit voor het nieuwe gezondheidscentrum.
* Balie
Ons advies is om in het nieuwe gezondheidscentrum de balie meer af te schermen van de wachtkamer, zodat de privacy van de patiënten beter gewaarborgd blijft.
3. Conclusie Lange Hille
Evenveel mannen als vrouwen hebben de enquête ingevuld, de meeste hiervan hadden de leeftijd tussen de 45 en 74 jaar. Hieruit kunnen wij opmaken dat veel ouderen de enquête hebben ingevuld. Jongeren hebben wel meegedaan aan de interviews, maar weinig aan de enquêtes.
Deze patiënten hadden bijna allemaal meer dan 2 keer in het afgelopen jaar contact met het gezondheidscentrum, zowel telefonisch als tijdens spreekuren. De meeste patiënten hiervan zijn goed op de hoogte van de huisartspraktijk zoals de openingstijden of het telefonisch spreekuur.
Hieruit blijkt dat het gezondheidscentrum goed toegankelijk is voor deze mensen en dat ze ook weten wanneer ze terecht kunnen met hun klachten.
De meerderheid van de mensen vond dat de huisartsen altijd behulpzaam waren, aandacht hadden, belangstelling toonden, de patiënten serieus namen en de patiënten met respect behandelden. Dit kwam zowel uit de interviews als de enquêtes en werd als meest tevreden beloond. Meer dan de helft van de mensen die de enquête hebben ingevuld zeggen dan ook geen problemen gehad te hebben met zaken waar ze het niet mee eens waren bij de huisarts.
Dit is heel positief, en wijst erop dat de mensen zich vertrouwt voelen bij de huisarts. De ene huisarts meer dan de andere, maar over het algemeen vinden de patiënten de huisartsen het beste van het gezondheidscentrum. Dit is belangrijk voor de zorg die gegeven wordt, en geeft dan ook aan dat de patiënten heel tevreden zijn over hun huisarts.
Men vond in de interviews de wachttijden in de wachtkamer te lang en was men hier zeer ontevreden, wat overigens uit de enquêtes absoluut niet naar voren kwam.
De privacy in het gezondheidscentrum is over het algemeen goed, blijkt uit de interviews, bij de mensen die de enquête hebben ingevuld zijn de meningen verdeeld. Vooral over de privacy van gegevens die bij de balie besproken wordt.
4. Conclusie Tarwezigt
Privacy:
De privacy in de spreekkamer is goed. Men kan niet zien of horen wat er in de wachtkamer gebeurd. Bij de balie vinden sommige de privacy goed en andere minder goed. De meningen zijn hierover verdeeld.
Bejegening:
Men vindt de medewerkers bijna altijd behulpzaam. De huisarts luistert bijna altijd aandachtig. Slechts een paar mensen zijn het hier niet helemaal mee eens.
Kwaliteit huisarts:
Over het algemeen zijn de patiënten tevreden met de huisarts. Wel valt op dat veel mensen ontevreden zijn over de wachttijd. Dit is ook terug te zien in de interviews en bij veranderpunten. Sommige patiënten vinden dat de uitleg of informatie niet altijd duidelijk is. De arts heeft vaak aandacht voor emotionele problemen. Mannen vinden dat de arts genoeg tijd voor hen heeft. Sommige vrouwen vinden dit niet altijd. De meeste mannen vinden dat hun klachten verminderden na het bezoek. Sommige vrouwen vinden dat dit niet altijd het geval is.
Goed tot een afspraak komen:
Uit al deze gegevens blijkt dat de cliënten over het algemeen gezien zeer tevreden zijn in de categorie goed tot een afspraak komen. In een aantal categorieën zijn wel wat uitschieters te vinden, maar over het algemeen gezien is dit overal gelijk. Alleen in de leeftijdscategorie 25 t/m 34 jaar is gebleken dat er meer klachten spelen dan in de andere categorieën.
Aanbevelingen – korte termijn
Bij deze is de aanbeveling gericht naar de huisartsen; blijf goed en aandachtig luisteren, ook naar mannen. Ook zouden huisartsen erop kunnen letten dat zij, de informatie die zij overbrengen naar de patiënt, duidelijk en in begrijpelijke taal vertellen.
Aanbevelingen – langere termijn
Op lange termijn is het denken wij belangrijk om de wachttijden te verbeteren. 17% van de patiënten die mee gedaan hebben met het onderzoek geeft aan de wachttijden te lang te vinden. Dit vinden zij erg vervelend omdat een huisartsen bezoek vaak tussen werktijden door wordt gepland en als het uitloopt zijn de patiënten langer weg van hun werk dan ze verwacht hadden. Verder moet er betaald worden voor het parkeren bij het centrum, ook dit is erg vervelend wanneer de wachttijden uitlopen. Een aanbeveling van ons uit is; plan na 2à3 patiënten een uitloop van 10 minuten. Deze tijd kan gebruikt worden voor eventuele uitloop.
We zien dat leeftijdscategorie 25 t/m 34 jaar meer klachten heeft dan de andere leeftijdscategorieën.
De meeste klachten bij deze groep was vooral, het niet binnen 1 werkdag een afspraak krijgen en binnen 2 minuten aan de telefoon geholpen worden en dat zij goed geholpen worden wanneer zij de huisartsenpraktijk bellen. Wij bevelen aan om meer aandacht te besteden aan deze leeftijdscategorie. Dit door middel van spreekuur in de avond. De meeste patiënten in deze leeftijdscategorie werken en vinden het lastig een afspraak te maken overdag.
Verder is het misschien een optie om de patiënten uit deze groep de mogelijkheid te bieden om telefonisch vragen te stellen aan een zorgverlener. Vaak komen mensen alleen langs met een vraag. Deze vragen zouden via telefonisch contact opgelost kunnen worden.
Weinig mensen die de enquêtes hebben ingevuld of geïnterviewd zijn hebben contact gehad met een andere discipline. De patiënten die hier wel mee te maken hadden vinden dat ook deze andere zorgverleners hen met respect behandelen, naar hen luisteren en hen serieus nemen. Daarnaast wordt er door deze hulpverleners ook geen tegenstrijdige informatie gegeven in vergelijk met de informatie van de huisarts.
Er wordt door de bevraagde mensen weinig gebruik gemaakt van andere disciplines binnen het gezondheidscentrum. Het meeste nog door de diabetesverpleegkundige, maar dat waren en 6 van de 58 die de enquête hebben ingevuld en niemand die geïnterviewd is. Dit viel ons erg op omdat juist oudere mensen de enquête hebben ingevuld en toch geen gebruik maken van de diabetesverpleegkundige of fysiotherapeut. 73 patiënten die hebben meegedaan aan het tevredenheidonderzoek is ook maar een klein percentage van het totaal aantal patiënten die in het gezondheidcentrum komen. Daarom kunnen wij uit dit gegeven geen goede conclusies trekken.
De meeste mensen vonden het centrum goed en gaven het een 8. ¼ van de ondervraagde mensen gaf het centrum zelfs een 10, terwijl ze soms nog wel ergens ontevreden over waren.
De andere cijfers zijn een 9 of een 7 en zitten dus in de buurt van de 8. Het gezondheidscentrum is gewoon goed volgens de ondervraagde mensen. Daarom zou ook 80% van deze mensen het gezondheidscentrum aanbevelen aan vrienden en familie.
Er zijn klachten, maar over het algemeen is het gewoon een goed gezondheidscentrum met goede huisartsen.
Aanbevelingen
Aanbevelingen voor de verbetering van de gegeven zorg in het gezondheidscentrum en meer tevredenheid onder de patiënten zijn de volgende:
Als eerst bevelen wij aan om zo door te gaan met het gezondheidscentrum. De patiënten zijn over het algemeen te tevreden. Probeer dit in stand te houden en blijf vragen naar de tevredenheid van de patiënten of hun meningen over het gezondheidscentrum.
Naar aanleiding van de ontevredenheid van patiënten over de wachttijden in de wachtkamer voor het consult raden wij aan om consulten een paar minuten langer te maken of de paar minuten tussen de consulten groter te maken. Hierdoor kun je uitloop in de hand houden en komen er ook geen lange wachttijden voor patiënten die in de wachtkamer zitten. Al is het maar 5 minuten, je voorkomt hierdoor dat mensen ontevreden worden over het lange zitten in de wachtkamer.
De privacy is over het algemeen goed al geven best veel mensen aan dat je in de wachtkamer soms kan horen wat er bij de balie wordt besproken. Dit is lastig te voorkomen omdat de balie en wachtkamer dicht bij elkaar zitten en je de deur van de wachtkamer niet dicht kan houden door de doorloop van mensen. Toch bevelen wij aan om hierop attent te zijn en echt belangrijke informatie niet bij de balie ten gehore te brengen.
En als laatste bevelen wij u aan om wanneer het nodig is door te verwijzen naar een andere discipline. Hierdoor zullen deze andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum ook meer bekendheid krijgen en kunnen mensen eventueel ook direct naar een andere zorgverlener wanneer dat nodig is. Deze aanbeveling hebben wij gegrond op het feit dat uit de enquête en de interviews blijkt dat weinig mensen gebruik maken van een andere zorgverlener binnen het gezondheidscentrum. Maar of dat algemeen zo is kunnen wij aan de hand van onze gegevens niet concluderen. Daarom is deze aanbeveling ook alleen van belang wanneer dit ook relevant is binnen het gezondheidscentrum.